哈佛大学教授杰拉尔德·扎尔特曼认为

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只有5%的需求存在，95%的需求不存在。因此，营销领域广泛使用的只调查消费者的认知和看法的市场研究方法，或者仅仅依靠让消费者口头表达意见的方法，并不了解95%的需求。 客户的需求反映在他们的行动中。 为了了解客户，你必须承认客户是非理性的。因此，我们需要了解他们的行为、消费背景、文化和情感，而不是关注客户说什么。一般来说，当消费者使用产品时，无意识的重复行为占主导地位。因此，更有效的是直观地识别客户所说和所做的任何差异，并据此发现新的机会。


然而，观察消费者行为的观察研究方法实际上是非常困难的。这需要仔细观察客户行为，分析行为数据并解释其含义。可能有些情况或行为是无法观察到的，因为我们只能看到行为，所 易趣编号数据 以我们无法知道他们为什么这样做。而且，存在观察者主观性介入的空间，难以准确记录和分析行为。 收集客户需求，客户采购之旅的开始。 为了了解顾客的消费背景、文化和情感，就必须了解顾客的购买旅程（Customer Decision Journey）。客户购买旅程的关键是了解客户的行为以及该行为的原因。为了实现这一目标，详细了解客户的旅程是识别他们隐藏需求的第一个按钮。



由于客户购买旅程没有固定的形式或框架，更接近于一种思维方式，因此必须创建适合每个产品和行业的购买旅程。 您如何收集客户购买旅程？ 最近出现的一种了解客户购买历程的方法是通过在线数据收集客户的声音 (VoC)。 VoC通过SNS、咖啡馆、博客、新闻文章等方式收集，但由于其中包含广告内容和向他人展示的内容，因此对于倾听客户的真实声音没有用处。 那么，客户的真实声音在哪里呢？有三个先决条件： 1. 必须保证匿名。 2. 你必须为自己说话。 3. 人群不应存在偏见。 满足上述条件的数据就是搜索数据。